В мире интернета нет места для ошибок, особенно когда речь идет о бизнесе, ориентированном на удовлетворение потребительских запросов. Даже один негативный отзыв среди сотен положительных мнений о вашем товаре или услуге может серьезно снизить вероятность совершения покупки потенциальным клиентом. Эффект отрицательных комментариев не ограничивается только снижением продаж, но также влияет на общий имидж компании. И в таких ситуациях на помощь приходит профессиональное агентство по управлению репутацией, обладающее командой экспертов, которые знакомы с особенностями, тонкостями и нюансами репутационного менеджмента.
SERM (Search Engine Reputation Management), или управление репутацией в поисковых системах, представляет собой комплекс услуг, направленных на формирование или восстановление положительного имиджа компании в глазах целевой аудитории. В большинстве случаев это включает в себя работу с возражениями и негативными отзывами, размещенными на сайтах компании, а также на сторонних сервисах-отзовиках. Правильно организованный процесс SERM позволяет вернуть утраченную репутацию, мотивировать клиента совершить целевое действие, а также удалить необоснованный негатив, соблюдая законные нормы.
Важно понимать, что управление репутацией – это не только устранение негатива, но и создание позитивной обстановки вокруг вашего бренда. Это требует профессионального подхода и глубокого понимания механизмов влияния в онлайн-среде. Только такая работа может обеспечить долгосрочный успех и стабильный имидж вашей компании.
В каких случаях удаляются отзывы?
Запрос на удаление негативных отзывов может быть актуальным в нескольких случаях:
Призыв к насилию: Если отзыв содержит призывы к насильственным действиям, Роскомнадзор может потребовать его удаления.
Клевета, порочащая честь и достоинство гражданина: В случае распространения ложной информации, которая порочит честь и достоинство гражданина, данная ситуация может быть оспорена через суд, согласно статье 152 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Оскорбления и мат: Нецензурные выражения и оскорбления также могут являться основанием для удаления негативных комментариев.
Авторские права: Если отзыв нарушает авторские права, например, путем копирования оригинального контента без разрешения, то такой отзыв также может быть удален, а автор привлечен к ответственности.
При этом важно отметить, что обращение в суд или к надзорным органам является крайней мерой. SERM услуги направлены на более мягкий и конструктивный подход. Главная цель – обсудить "сомнительные" моменты с самим автором негативного отзыва и попытаться найти взаимоприемлемое решение. Это может помочь в улаживании конфликтов и сохранении репутации бренда без обращения к суду или надзорным органам.
Как отзывы влияют на развитие вашего бизнеса?
Посмотрим на различные способы, которыми отзывы могут влиять на успех компании и продажи:
Давний негатив
На начальных этапах своего развития, многие молодые бренды допускают некоторое количество ошибок из-за неопытности. Однако, с течением времени, они активно работают над улучшением ситуации. Это может включать в себя постепенное повышение качества своих товаров или услуг, улучшение обслуживания клиентов, расширение ассортимента предлагаемых услуг, проведение акций и распродаж.
Тем не менее, отзывы, полученные на ранних этапах, могут оставаться в памяти клиентов как негативный опыт. Важно помнить, что потенциальные покупатели, прежде чем принять решение о покупке или заказе, часто изучают даже самые старые отзывы. Поэтому, иногда, кажется, что даже негативный комментарий, оставленный пять лет назад, может иметь значительное влияние на репутацию компании и стать одной из основных причин отказа от покупки или сотрудничества.
«Море позитива»
Чаще всего, с такой проблемой сталкиваются компании, которые ранее сотрудничали с неопытными фрилансерами. В большинстве случаев, стратегия SERM в таких компаниях сводится к попыткам "заглушить" негативные отзывы массой положительных комментариев. Однако это делается чрезмерно механично, а сами отзывы часто выглядят однообразно, неинформативно и лишены содержания. Иногда они кажутся даже явной манипуляцией. Хотя поисковые системы могут воспринимать это как положительный сигнал, у реальных пользователей это вызывает подозрения и настороженность.
Репутационная тишина
Когда цены на товары в вашем ассортименте превышают отметку в 50 тысяч рублей, роль отзывов становится критически важной при принятии решения о покупке. Потенциальные покупатели стремятся удостовериться, что другие уже остались довольны сделкой, прежде чем решат доверить вам свои средства.
Следует при этом отметить, что ни уровень дизайна, ни функциональность, ни информативность описаний, ни даже яркая "упаковка" не имеют существенного значения, если ваш сайт лишен отзывов от довольных клиентов.
«Партизанский маркетинг» в промо-кампаниях
На российском рынке существует особенность - подозрительное отношение к новым продуктам и услугам. В этом контексте отзывы могут сыграть роль настоящего чуда: если они представлены грамотно от имени удовлетворенных клиентов, то могут продвигать ваш товар или услугу круглосуточно, даже в те моменты, когда вы отдыхаете или неактивны.
«Клянусь говорить только правду, и ничего кроме правды»
В процессе поиска отзывов, более информированные потребители обычно доверяют комментариям, размещенным на сторонних ресурсах. Это связано с тем, что многие понимают, что негативные комментарии на сайте компании могут быть удалены, а один негативный отзыв может быть перекрыт сотнями положительных. Тактика хвалебных отзывов о товарах и услугах утратила актуальность десятилетия назад. Даже абсурдные комментарии, написанные другими пользователями, могут восприниматься как правда. Современные потребители желают видеть и слышать правду, и они предпочли бы, чтобы вы представили ее лично, а также поняли, что именно не устроило недовольных клиентов.
Поэтому команда lab of marketing придает особое значение репутационному менеджменту, включая управление репутацией в поисковых системах и социальных сетях. Этот процесс включает в себя следующие шаги:
Аудит репутации, включая поиск и проверку упоминаний о вашей компании.
Интервьюирование недовольных клиентов для выявления причин негативных отзывов.
Тщательное разработка маркетинговой стратегии бренда в области управления репутацией.
Подбор подходящих платформ и СМИ для размещения имиджевого контента.
При этом, мы обеспечиваем следующие гарантии:
Персональное обслуживание, включая полномасштабный аудит репутации, анализ конкурентов в вашей нише и разработку стратегии будущего развития.
Полное вытеснение или оперативное устранение негатива с популярных платформ и сторонних сервисов.
Поиск, идентификация и устранение последствий "информационной войны" с удалением материалов, которые могут нанести вред репутации вашего бренда.
Разумные и доступные цены, предлагающие три тарифных плана для малого бизнеса, средних компаний и крупных корпоративных клиентов.
Если вам необходима дополнительная информация о наших услугах, вы хотели бы заказать аудит вашего проекта или у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам по телефону, через чат на сайте, используя форму "Обратной связи", а также через мобильные мессенджеры. Кроме того, мы будем рады встрече лично и приглашаем вас посетить офис lab of marketing в Москве!
